【高质量发展调研行】

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诉求“一号响应” 服务“一键直达”（主题）

工人日报-中工网记者 黄洪涛 时斓娜

近日，第三届江苏发展大会举行，一批百亿元级重大产业项目在会上集中签约。大会以乡情为纽带、以故乡为依托，广邀在外“江苏人”回乡省亲、投资兴业，激活江苏高质量发展的一池春水。

在全国“万家民营企业评营商环境”调查中，江苏连续4年获评“营商环境最佳口碑省份”，苏州、南京、常州、无锡位列中国营商环境标杆城市。全省经营主体数量众多、活跃度较高，其中企业417.3万户、个体工商户在册总量突破1000万户。全省实际使用外资连续5年全国第一。

“选择江苏”，离不开这里的高质量政府公共服务。近年来，江苏高标准建设12345热线，将省级服务类热线整体并入其中，各市县一体化联动，让政府公共服务“一键直达”，不断增强群众和市场主体的获得感、幸福感、安全感。

“有事找政府，就拨12345”

“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”走进江苏省政务服务中心话务接听大厅，电话声此起彼伏，话务员正忙着接听解答群众的问题，人社、交通、税务、文旅等各条线的工作专班各司其职，答疑解惑、上报诉求。

“有事找政府，就拨12345。”江苏省政务办副主任张旻介绍，2017年，江苏12345热线开通，在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系。

2021年，江苏12345热线高质量完成35条政务服务便民热线的归并优化工作，群众诉求“一号响应”总体实现。

成立6年来，江苏12345热线服务能力不断跃升新台阶，全省12345热线年服务量由2017年开通之初的1100万件增长到2022年的4854万件，年均增长35%，“江苏8500多万人口，相当于每8个人中就有5个人拨打过12345”。

数字变化背后是更深层次的改变——

“接得更快”，拨打12345热线，没有机器语音导航，而是直接进入人工座席。全省民声接听员由6年前的2300名增加到如今的3945名，平均人工接通率超80%。

“分得更准”，按照统一分类和编码，热线对群众每项诉求进行及时分类，赋予相应“身份编码”，精准派发到部门办理，避免诉求错派误派、在部门间辗转反复，使每一件群众诉求即收即派。

“办得更实”，引入问题实际解决率指标，由高满意率向高问题实际解决率延伸，通过回访监测和群众监督等手段，督促政府部门将群众反映的事解决得更实。

“一企来”

2020年11月18日，江苏全省12345平台统一开通“一企来”企业服务热线，打造一号式、集成式企业政策咨询服务平台，联通全省近4000名政府政策专员，为企业提供“点对点”政策服务，并创新服务运行模式，“政策找人送服务”，企业服务满意率始终保持9成以上。

今年，“一企来”拓展服务渠道，通过自助式“政策导航”，实现各类涉企政策便利查询使用；通过响应式“即问即答”，实现企业提问1个工作日内政府部门予以答复。

4月13日，镇江高先生来电反映“要在新区办企业，想要租用厂房。”第二天上午，镇江新区管委会招商中心专门安排派驻大路镇招商人员对接高先生，详细了解他的具体需求，帮他推荐合适厂房，高先生表示非常满意。

今年以来，江苏“一企来”办理企业咨询诉求28.26万件，企业满意度始终保持9成以上。

一条热线联通全省，各地也在服务上不断创新。扬州将线上接听和线下帮代办深度融合，首创“一企来办”联通联办机制，拓展延伸“一企来”服务功能，提升助企纾困成效。

扬州市政务综合服务中心主任房崇新介绍，“一企来办”主打“办理”，以“接诉+即办”为基本手段，通过热线专席统一受理企业诉求，各地各部门联动办理，形成分类派单、协同办理、答复反馈的极简全闭环办理流程。自2022年7月17日实行以来，累计已受理涉企诉求19131件，按时办结率100%，平均办理时长从3个工作日缩减至1个工作日。

“热线百科”

登录江苏12345热线小程序，点开“热线百科”平台，公共安全、城乡建设、环境保护、住房保障等15项分类一目了然，热点问答、政策文件涵盖其中，政务信息通过12345平台实现有效公开。

2022年4月，江苏12345上线试运行“热线百科”，打造省市县三级一体联动、标准深度统一、信息类型齐全、功能完整实用、施策评策有机衔接、服务全面友好的大型政务信息服务平台。

“以往，企业、群众打电话到12345，12345根据部门、单位梳理的信息进行答复。我们想，可不可以干脆将信息公开，让老百姓直接查询使用，‘热线百科’因此诞生。”江苏省政务服务网运管中心工程师张浩回忆，上线“热线百科”之前，工作人员将江苏12345热线积累的7000万条诉求进行梳理分析，整合到1095类，“基本涵盖了所有诉求、问题”。

作为全国首部热线政务信息“大辞典”，“热线百科”已汇聚省市县6932家党政部门单位制作的政务信息8.1万条、热点政策问答17.2万对，并且每日动态更新，供企业群众随时搜索、查询及使用。

今年4月，江苏12345“晓苏”政务问答台开通，凡是企业群众咨询政策和政务服务信息的，都可直接在线上提问，近7000家省市县党政部门单位一日内权威答复，并同步在平台公开、与社会公众共享。

“一线牵、无限连。”张旻表示，省政务办将持续加快热线一体化平台建设，提高热线服务质量效能，推动群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，努力实现政府服务“接诉即办、未诉先办、一起来办”。

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